×

Поговорим?

Звоните: +7 (812) 640-49-21

Alarm Motors

Внедрение UX-практик

Команда

менеджер, аналитик, ментор

Начало

декабрь 2013

Срок

7 недель

Объём

встречи + аналитика

Темп

7 итераций

Компания «Аларм-Моторс» торгует автомобилями. В Питере все знают, что у них можно купить легковушки марки Ford и ещё нескольких «родственных» марок. Но далеко не все догадываются, что не в легковушках счастье: заметный кусок экспертизы дилера — грузовые автомобили. Продажа, переоборудование, сервис и так далее.

Сайт Alarm Motors

Эта информация, надо сказать, хорошо запрятана. Например, у «Аларм-Моторс» нет отдельного сайта про грузовики. Есть упоминания там и сям на сайтах брендов (Man вот, например) — но нет места, где интернет-аудитория может, извините за каламбур, сфокусироваться на «грузовой» компетенции компании.

Казалось бы, подумаешь, задача — сайт сделать. Но каменный цветок что-то не выходил и не выходил. Вот нас и позвали для начала понять, что происходит и как действовать.

Мы встретились с отделом маркетинга «Аларм-Моторс». Поспрашивали и послушали. На первой встрече обсуждали только функциональные требования. Конечно, это еще преждевременно. Но заказчику всегда надо выговориться и вволю помечтать о «калькуляторах» и «формах обратной связи». А нам — понять уровень притязаний и расшифровать: какая реальная картина клиентских потребностей стоит за предлагаемым набором требований.

Summary разговора с Alarm Motors

Потом ещё раз встретились. Повторили упражнение. И прояснили — пока только себе — потенциал реализации проекта.

Плюсы

Бизнес-экспертиза

Есть люди, которые хорошо понимают происходящее в «грузовом» направлении «Аларм-моторс» и готовы об этом предметно разговаривать.

Чёткая формулировка своей компетентности

Приоритет — сложным проектам поставки грузового транспорта по спец. заказам. Это типичный проектный бизнес с концентрацией экспертизы в кейсах.

Конкретные хотелки

Пусть и инструментальные («Нужен калькулятор»), но всё-таки взятые не с потолка.

Готовность учиться

Маркетинговая команда проекта вполне интересуется, как ей сделать сайт «нормально».

«Материальность» области

Не воздух продают.

Минусы

Питерский клиент

Это не география, это характер. Основной признак — решения не то чтобы не принимаются… В общем, всё несколько неопределённо.

Невысокий уровень исполнителей

Ну просто не хватает квалификации для выполнения таких интернет-проектов — ни у подрядчиков, ни у части сотрудников.

Низкий приоритет

Точнее, текучка забивает проектную работу: казалось бы, надо-надо, но конкретные действия как-то откладываются.

Денег мало

Здесь это значит, что хочется использовать в основном внутренние ресурсы и по минимуму платить подрядчикам.

Ставка на кейсы, которых практически нет

Точнее, факты есть, и кто-то из сотрудников что-то может написать. Но мы-то воробьи стреляные и знаем, какой это адский труд — писать кейсы.

История начала потихоньку раздваиваться.

С одной стороны, было ясно, что всё упирается в сбор и обработку контента. Экспертов внутри компании надо выловить (отдельная работа!), опросить, зафиксировать черновики кейсов по индивидуальным «грузовым» проектам, собрать иллюстрации, уточнить факты, навести лоск на финальные тексты и сверстать результат для веб-публикации. А в промежутках — согласования, согласования и согласования. В общем, много работы с информацией.

И напрашивалась тут наша типовая услуга «Сайт от контента». Мы даже план составили. Примерно вот такой.

План проекта по Аларму

Но на пути стояла привычная преграда — «Денег нет». (Лирическое отступление: всё ждём, когда Газпром нам скажет эту фразу. Кажется, все остальные уже сказали, включая… да, и этих тоже. И этих. И даже этих.)

Э! — сказали мы с Петром Иванычем, денег нет — а выпить хочется. В ситуации заказчика это значит — мы сами! Ну, сами так сами. А мы научим.

Договорились так. Начинаем проект. Все активные действия делегируем внутренним исполнителям. А «Собака Павлова» отвечает за то, чтобы проект шёл, скажем так, правильно. С ориентацией на нужды реальных клиентов. И чтобы по ходу дела исполнители обучались, как действовать.

В нашей линейке услуг эта называется так: «Внедрение UX-практик в компанию».

Дело очень индивидуальное. Выглядит обычно так:

  1. Берём конкретный проект: «Сделать сайт», или «Спроектировать интерфейс», или что-то подобное.
  2. Берём команду этого проекта.
  3. На конкретной задаче из п. 1 «ведём за ручку» команду из п. 2 по дизайн-методам и UX-практикам.
  4. Доводим команду либо до победного конца, либо до их ощущения уверенности-самостоятельности-самодвижимости.

И тут договорились ровно об этом же. То есть разъяснили план проекта (помните, он ведь у нас остался ещё от тех времён, когда мы думали, что можно будет делать сайт от контента) — и предложили команде пройти по этому плану сначала с нами за ручку, а потом уже и самостоятельно.

ОК, внедрение так внедрение. Пошли внедрять.

Процесс

Раз мы в этом деле играющие тренеры — запланировали тренировки. Формат простой: каждую неделю встречаемся и прорабатываем кусок дизайн-процесса.

Сначала анализ пользователей. Потом — выявление пользовательских ожиданий и фиксация требований. Потом — планирование производства.

Звучит довольно сурово, но на самом деле всё это очень весело и содержательно: рисуем на досках, исписываем стикеры, обсуждаем неочевидное и формулируем критически важное. И фокусируем, фокусируем, фокусируем внимание на том, что и почему делаем дальше.

Израсходовали три толстых пачки стикеров

(По секрету: да, фокусировать внимание — это критически важный навык. Без него беда и срыв сроков в бесконечность. Ну и бюджет в никуда.)

Конечно, ограничиться только менторским режимом ни разу не получилось. Помните пункт про то, что у проекта был низкий приоритет? Но то для заказчика, а не для нас. С нас-то никто ответственность не снимал.

Так что по ходу дела пришлось и руками поработать. Требования повыявлять, например. А их было много, они были разные, и не дай бог забудешь какие-нибудь ценные пожелания или важный сценарий: шум и переделки, вот уж не было печали.

Приоритеты

В какой-то момент, конечно, наши коллеги из «Аларм-моторс» здорово приуныли. Ведь в начале им — как и многим IT-новичкам — казалось, что нет никакой особой сложности в том, чтобы сделать сайт. «Просто» сделай, да и всё. А буквы на нём сами появятся, интерфейсы сами вырастут, интерактив сам заработает — это ж всё так просто, да?

Так вот оказалось, что – нет. Ведь в каждой точке IT-проекта нужно принимать 100500 решений: как сделать, что сделать, почему сделать? Умение быстро искать эти решения, по дороге ещё и создавая конкретные артефакты, на дороге не валяется. Но по ходу обучения-тренинга может потихоньку сформироваться, да.

А ведь ещё и согласования! Вы представляете себе, сколько согласований должна пройти каждая страница сайта автодилера, прежде чем появится на боевой среде? Ой, лучше даже и не представляйте. Желающих внести свою лепту всегда ведь много, особенно в большой компании.

Нам было страшно жаль коллег из «Аларм-моторс». Они только к концу нашей части проекта, когда ответственность начала потихоньку сгущаться над их головами, поняли, во что ввязались, взявшись за самостоятельную реализацию проекта без привлечения внешних исполнителей.

Но было поздно. Случился кризис.

Результат

Надеемся, наши «боевые тренинги» помогли сотрудникам «Аларм-моторс» прокачать свои навыки ведения интернет-проектов.

Однако проект в целом был остановлен. Потому что «кризис-сокращения-урезание-бюджета-все-силы-на-продажи-здесь-и-сейчас». А сайт — история инвестиционная.

Смысл

Вообще-то мы не любим внедрять UX-практики. Честно говоря, это очень неблагодарная работа: как ни бейся, а всё равно — тренинги-консалтинг в худшем смысле этого слова.

Предпочитаем работать не языком, а руками и головой. Не продавать свои знания, а применять их в деле.

Но если очень просят хорошие люди, то внедряем. С переменным успехом. В «Аларм-Моторс», как видите, был как раз такой переменный успех: проект шёл хорошо, но потом бизнес-жизнь автодилеров споткнулась на всём скаку — и результата нет как нет.

Обидно, досадно, ну ладно.

Нам впредь урок: может быть, не тратить время-силы на тренинги? Похвастать потом всё равно нечем, кроме красивого имени клиента в портфолио.

Ну и вы, наверное, какие-то выводы теперь сделаете. Расскажите нам потом, какие именно :) — интересно же ж!

У вас похожая задача? Пишите нам:

+7 (812) 640-49-21

 

sobaka@pavlova.cc

 

Fb.com/PavlovaPage

 

Skype: pavlova.cc

ВВЕРХ