×

Поговорим?

Звоните: +7 (812) 640-49-21

Solar Staff

Интерфейсы профессиональной системы

Команда

менеджер, аналитик, проектировщик

Начало

июль 2016


Срок

2,5 месяца


Объём

10 интервью, 4 страницы

Темп

нормальный


Результат

в два раза выросла конверсия

Работать с фрилансерами — та еще задачка. Особенно когда их не один-двое, а десяток. Нужно заключать договоры, перечислять деньги за работу — кому на карту, кому на вебмани, кому на банковский счет, оформлять передачу авторских прав и учитывать массу бюрократических мелочей, чтобы не нарушить закон.

Solar Staff — сервис для автоматизации документооборота и выплат распределенным командам и фрилансерам. Основатели сервиса неоднократно решали вопрос организации взаимоотношений с удаленными сотрудниками для крупных компаний и создали продукт, который позволяет любому бизнесу упорядочить этот процесс.

Как устроен Solar Staff? Работодатель регистрируется в системе и приглашает туда фрилансеров, занятых в проекте. Работодатель ставит задачи, договаривается о цене, принимает или отклоняет результаты, оплачивает работу. А всю бюрократию берет на себя сервис.

Проблема

Интерфейсы системы разработчики создавали самостоятельно, по мере развития продукта вносили поправки, и, хотя старались, чтобы все было удобно, без ошибок не обошлось. Пока пользователи мирятся с недостатками, но в будущем это может стать узким местом. К нам пришли за аудитом: задача — оценить интерфейсы, найти ошибки, показать, что можно улучшить.

Плюсы

Вовлеченность заказчика

Как всегда, это половина успеха проекта.

Доступ к пользователям

Есть возможность поговорить с реальными пользователями системы — их более чем достаточно.

Минусы

Неопределенность

Сервис развивается, и многие вопросы еще не решены. Еще предстоит разбираться с юридическими тонкостями. Не до конца проработаны технические детали, в частности — связанные с перечислением денег.

Поехали

Для аудита у нас есть стандартный испытанный план действий. Первым делом — поговорить с пользователями. Но общение начинается не на ровном месте. Чтобы провести интервью, нужно составить гайд — список тем и конкретных вопросов. А чтобы составить гайд… нужно провести интервью!

Здесь на помощь приходит внутренняя экспертиза. Многие из нас — в команде «Собаки» — успели побыть и фрилансерами, и заказчиками. Мы обсудили свой опыт и получили обобщенную картинку: «как работают фрилансеры» и «как работают заказчики». Это помогло аналитику погрузиться в тему. После этого он уже мог составить гайд для общения с пользователями.

По такой схеме мы провели десять интервью: пять с руководителями, пять с фрилансерами. Уже на этом этапе заказчик узнал кое-что новое для себя — значит, мы движемся в верном направлении. Мы выделили несколько проблем.

Непонятно, про что этот сервис

Про совместную работу? Про бухгалтерию в работе с фрилансерами?

Есть вопрос к доверию

Фрилансер оставляет на сайте паспортные данные и реквизиты. Людям нужна гарантия, что информация защищена и они ничем не рискуют.

Расчеты непрозрачны

Финансовые расчеты недостаточно прозрачны и для заказчика, и для фрилансера. Не видно, в какой срок планируется оплатить работу, когда перечислены деньги, скоро ли они поступят на счет.

Главным не пользуются

По замыслу создателей, система позволяет фиксировать ход работ: разбивку проекта на подзадачи, ход их выполнения, этапы закрытия и оплату. Но люди практически не пользовались этой функцией — вся текучка отслеживалась своими силами, без помощи Solar Staff.

Результаты интервью оформили в виде портретов пользователей.

Это помогло понять, чем живут пользователи Solar Staff и с какими трудностями сталкиваются. Как трансформировать это знание в список конкретных замечаний к интерфейсам?

Экспертная оценка

Как видите, нельзя просто прийти и сделать аудит. Львиную долю времени занимает подготовка. Критерии оценки берутся не с потолка — эксперт должен опираться на реалистичные сценарии.

Это юристы попросили нас размыть мордочки людей :)

Таким же образом мы протестировали историю фрилансера. Мы оценивали и личный кабинет, и главную страницу сервиса. Вот так выглядели результаты — на примере главной.

Немного про аудиты. Нельзя сказать, что это наше любимое занятие. Потому что ругать умеет каждый. Правда, не все делают это по внятной проверенной методологии — тут нам без ложной скромности есть чем похвастаться. Но как это выглядит с точки зрения клиента? Он получает длинный список замечаний и напутствие — поскорее устранить косяки. Казалось бы, все здорово. Теперь он увидел свой бизнес со стороны и понимает, куда двигаться. Но часто этим дело и заканчивается. Потому что аудит — это только старт, разгон перед настоящей работой.

В нашем случае все сложилось куда лучше. Заказчик не просто сказал нам «спасибо», а принялся внедрять улучшения. Задачи были разбиты на две большие группы.

Первой группой задач заказчик решил заняться сам, вторую — доверил нам.

Очень важно, что заказчик увидел необходимость доработки сам — без наших подсказок он понял, какие страницы и разделы нуждаются в улучшении, и попросил нас о помощи.

Проектирование

Мы были готовы сразу приступить к работе — уже знали заказчика, систему, пользователей, их жизненные ситуации и сценарии. Оставалось спроектировать решение. Чем мы и занялись.

Для добавления задачи нужно заполнить много разных полей — чтобы система правильно сформировала пакет документов. В первой версии интерфейса это было неочевидно и неудобно. Мы упростили процесс постановки задачи, разбили его на шаги (точнее, на несколько веток сценариев), снабдили комментариями.

Теперь при постановке задачи можно сразу пригласить нового (еще не зарегистрированного в системе) исполнителя. Раньше для этого нужно было идти в специальный раздел.

Мы настояли на том, чтобы не было жесткой привязки фрилансера к одной компании: если фрилансер работает через Solar Staff с несколькими компаниями, ему не надо заводить несколько аккаунтов. Его работодатели при этом друг друга не знают и в глаза не видят.

Появилась возможность сохранять задачи в черновики. Удобно, например, сразу завести все задачи, а по мере подбора фрилансеров — добавлять конкретных исполнителей.

Сводная таблица задач стала наглядней. Было так.

А мы предложили так. Заодно переименовали туманные «группы» в понятные всем «проекты».

Прежняя страница с описанием задачи была сложной и громоздкой.

Внизу страницы — блок «переписка». Было понятно, что суть задачи исполнитель и заказчик будут обсуждать не здесь. Убрать переписку вообще? Но если понадобится прояснить финансовые вопросы — тут самое место. Мы решили превратить этот блок из чата в лог. Система фиксирует ход работ, выводя на экран автоматические уведомления. А можно и сообщение написать, и что-то обговорить.

Позаботились и о бухгалтерах — вывели на страницу всю важную информацию, статистику, параметры фильтрации.

Страницы для фрилансеров выглядят чуть иначе — отличие в мелочах. Целиком можно посмотреть в прототипе.

Результат

Главную страницу заказчик уже обновил по нашим рекомендациям. Над личным кабинетом идет работа — его довести до ума сложнее, поскольку это затрагивает ядро системы. Но надеемся, скоро все появится. А пока — дадим слово заказчику.

Александр Никитинтехнический директор

Мы отлично поработали! Мы совершенно не чувствовали себя «брошенными», результат (по обоим этапам) получили даже быстрее, чем ожидали.

Оценить результат можно только крайне положительно. Мы получили интерфейсы, которые решают все поставленные вопросы, и даже больше — был предложен новый функционал, вписывающийся в общую концепцию и помогающий раскрыть потенциал SOLAR STAFF еще больше.

И конверсия выросла в два раза.

Смысл

Из этой истории можно сделать два полезных вывода. Во-первых, браться за улучшение интерфейсов желательно до того, как проблема стала острой. Тогда можно привести все в порядок без спешки. Во-вторых, аудит — это лишь начало работы, и есть смысл проводить его тогда, когда вы намерены дойти до победного конца. Дополнительный бонус аудита — экономия времени при проектировании: аналитика готова, что улучшать — уже понятно.

ВВЕРХ