×

Поговорим?

Звоните: +7 (812) 640-49-21

Tinkoff

Интерфейсы массового обслуживания

Команда

менеджер, аналитик, проектировщик, копирайтер, редактор, корректор

Начало

сентябрь 2015

Срок

7 недель

Объём

4 сценария онбординга,
6 спроектированных страниц

Вряд ли в Рунете кто-то не слышал про «Тинькофф Банк», так что этого клиента представлять не нужно. В апреле 2016 года сайт Tinkoff.ru превратился в финансовую платформу. Проще говоря, в единый платежный сервис как для клиентов банка, так и для тех, у кого еще нет карты «Тинькофф». Как это работает можно увидеть в разделе «Платежи».

Еще не клиенты, новые клиенты, старые клиенты — для всех одна платформа. У клиентов, естественно, помимо форм оплаты есть и все традиционные для интернет-банков органы управления счетами и картами, отчеты об операциях и т.д.

«Тинькофф Банк» пришел к нам в разгар работы над платформой и попросил следующее. Во-первых, придумать, как безболезненно перевести пользователей предыдущих версий интернет-банка на новую платформу и помочь им сориентироваться в изменившемся интерфейсе. Это называется «онбординг». Во-вторых, спроектировать несколько страниц про бонусную программу.

Плюсы

Профессиональный заказчик

Заведомо адекватное отношение к процессу, рискам и потенциальным проблемам.

Ну это же «Тинькофф»

Было интересно посмотреть, как устроена разработка в «самом онлайновом» банке России.

Минусы

Сроки

Банк обратился к нам, потому что своих ресурсов не хватало. Для нас это означало — бросить все и бежать проектировать.

Все в процессе

Новый интернет-банк есть пока только на картинках, а значит, придется угадывать и уточнять, как работает каждая кнопка, куда ведет тот или иной пункт меню.

Инициатива не пройдет

Мы делали небольшой кусок работы и не могли никак повлиять на соседние участки.

Процесс

Мы собрали вводную информацию — доступы к интернет-банку, прототипы новой платформы, требования к результату — и принялись за работу.

Онбординг

Основной сложностью с онбордингом стало многообразие вариантов. Пользователь мог быть новичком, который ни разу не заходил на сайт «Тинькофф Банка», или пользователем интернет-банка одной из двух предыдущих версий.

Сначала мы сравнили предыдущие версии с новым интернет-банком, чтобы понять, в чем вообще принципиальное отличие для пользователя.

Затем задались контекстами. Ведь пользователь не заходит в интернет-банк, чтобы узнать, что в нем изменилось. Ему надо заплатить за телефон, проверить остаток на счете или сделать еще какую-то обычную операцию.

Попутно думали над общей концепцией и логикой вывода подсказок. Очевидно, что мы не можем сразу забросать ими несчастного пользователя. Решили это так.

Часть подсказок показать при первом посещении нового интернет-банка. Для новичка и для пользователя самой старой версии подсказки будут разные. Но в любом случае общего характера. Пользователям предыдущей версии такой тур вообще не нужен — интерфейс отличается не столь драматично, чтобы отвлекать человека от дел.

Бо́льшую же часть подсказок выводить в зависимости от контекста. И не все разом, а согласно приоритетам.

На словах все выглядит довольно простой пошаговой историей. На практике же нам нужно было делать все и сразу: одной рукой расставлять приоритеты, другой — согласовывать формулировки, третьей — разбираться со скриншотами нового интернет-банка.

Но никто и не обещал, что нам будет легко, легко должно было стать пользователям. И стало — подсказки появились.

Бонусы

Изначально задача выглядела достаточно простой. Спроектировать несколько страниц и добавить разделы в уже существующие.

На практике все оказалось сложнее. Во-первых, задача не ограничивалась редактурой текстов и визуальным оформлением, нужно было понять, как интегрировать в сайт новую сущность.

Во-вторых, страницы про бонусы должны были отличаться для анонимных и залогиненых на сайте пользователей. Не сильно, но отличаться.

В-третьих, у разработчиков «Тинькофф Банка» (как и у любой более-менее крупной команды) есть свои стандарты, касающиеся в том числе и формата представления результата.

Наконец, после каждой итерации вводные уточнялись. Появлялись и исчезали названия бонусных баллов, продумывалась логика, уточнялись правила начисления и т. д.

Все это — нормальная рабочая история. Немного сумбурно и бессистемно, но иначе и не бывает. Сложность в том, что быстро подхватить такую задачу и побежать ее делать, не вникая в детали и не обсуждая с командой проекта нюансы, невозможно.

Прототипы страниц мы сделали. С дизайном — не срослось. К этому моменту у «Тинькофф Банка» освободились внутренние ресурсы, и команда разумно решила рисовать картинки самостоятельно — так проще выдерживать внутренние стандарты, так проще коммуницировать.

Результат

Дадим слово заказчику.

Евгений Клейменовруководитель отдела интернет-проектов

Проектирование и копирайтинг были сделаны на достаточном уровне. Логику взаимодействия вы сделали достаточно обдуманно. Визуальный дизайн в Sketch был сделан слабо.

Смысл

В этом проекте мы пытались быть толковыми ребятами, которые могут прибежать на выручку команде разработчиков, не успевающей сделать все своими руками.

Не вышло, не бывает так. Нужно целиком и полностью погрузиться в контекст. Нужно потратить время, которого у нас не было, на организацию совместной работы, установку четких рамок для проявления инициативы. Без всего этого — не то чтобы получается совсем плохо, нет. Получается нормально. Осадочек остается.

ВВЕРХ